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危機公關(guān)的四種錯誤心理
作者：葉東 時間：2009-10-9 字體：[大] [中] [小]
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先來看小學(xué)課本上的一個故事：
扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深�！被负钤唬骸肮讶藷o疾�！北怡o出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功。”居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深�！被负畈粦�(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在腸胃，不治將益深�！被负钣植粦�(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走�；负罟适谷藛栔�。扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請也�！本游迦�，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣�；负钏焖�。
看完這個故事后，大家回答我一個問題：蔡桓公為什么死？他的死能避免嗎？
蔡桓公死亡的主要原因是其沒有危機意識，存在僥幸心理，認(rèn)為自己沒有病，沒有及時采取措施避免病情的惡化。以至于到了最后，才意識到問題的嚴(yán)重性，可已經(jīng)晚了。
在日常生活中與工作中，你是否有與蔡桓公同樣的心理？是否對很多事情抱有僥幸的心理狀態(tài)：認(rèn)為不會發(fā)生或者認(rèn)為事態(tài)發(fā)展的不嚴(yán)重，以至于沒有及時采取行動，失去處理危機的最佳時機。
很多朋友都認(rèn)為自己的身體很好，沒事，能扛得住，很少去做體檢�？梢惑w檢就會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)到了某個病情的晚期，已經(jīng)處于最危險的時期。
其實這也是很多企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的問題。很多企業(yè)存在僥幸心理，認(rèn)為某個地方不會出問題；或者某個地方已經(jīng)出現(xiàn)了危機的苗頭或者征兆，其認(rèn)為事態(tài)不會擴大而演變?yōu)閷ζ髽I(yè)產(chǎn)生巨大沖擊的危機而遲遲沒有采取行動扼殺苗頭與征兆。
企業(yè)處于不斷變化、異常復(fù)雜、危機四伏的競爭環(huán)境里，什么樣的危機都有可能出現(xiàn)，什么樣的問題都會發(fā)生，僥幸心理只能獲得一時的自我安慰，但無法尋求到一勞永逸的解決方案。
墨菲定律告訴我們：該發(fā)生的始終會發(fā)生，只有做到充分的預(yù)防，發(fā)現(xiàn)制度中的漏洞和弱點，完善制度才能保證危機不發(fā)生。
除了僥幸心理以外，企業(yè)在危機公關(guān)還存在三種錯誤心理：鴕鳥政策、推卸責(zé)任以及隱瞞事實。
鴕鳥政策指的是擔(dān)心害怕，不敢面對事實。發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生，只有勇敢的去面對，才能掌握化解危機的主動權(quán)；
推卸責(zé)任是指在出現(xiàn)問題時，不管三七二十一全部推脫；該承擔(dān)的就應(yīng)該承擔(dān)，出現(xiàn)問題時勇于承擔(dān)責(zé)任能夠展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，有利于挽回公眾的信任以及危機后形象的修復(fù)。
盡管隱瞞事實能獲得一定的緩解時間，但企業(yè)必須認(rèn)識到這個是紙包不住火的時代，任何事實的隱瞞只會讓企業(yè)陷入更大的危機。
無論是僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責(zé)任還是隱瞞事實都會讓企業(yè)失去危機的把控權(quán)，只有避免這四種錯誤心理，才能把握危機管理的主動權(quán)，盡可能降低危機對企業(yè)的沖擊。
葉東,營銷學(xué)碩士，資深講師，同為北京郵電大學(xué)營銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司市場總監(jiān)、首席講師，多家知名網(wǎng)站專欄，多家企業(yè)全年營銷管理顧問，中國最為知名的危機管理專家與品牌管理者，對品牌運作、危機管理與整合營銷傳播有著豐富的經(jīng)驗與獨到的見解。Tel:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn